FDE 客户调研

这是 AIDC 的标准客户调研 SOP：用统一方式理解客户的真实工作流，识别 AI 部署机会，并把一次调研转化为可复用的服务、战略和交付资产——而不是一份只读一次的会议纪要。

// SOP 元信息

Status：draft（早期版本，应在每次真实客户调研后快速更新）。Owner：FDE。本页是 06_operations/sops/fde-customer-discovery.md 的完整展开，文件本身存放在 COO Agent 所辖的运营目录中。

FDE 角色背景

FDE（Forward Deployed Engineer）是进入客户真实工作流的人。他负责理解客户业务、拆解流程、识别 AI 部署机会、搭建或协调搭建解决方案，并把交付经验沉淀为服务资产和公司知识。在 AIDC 的早期阶段，FDE 可能是最关键的岗位：AI 部署不是单纯的软件安装，需要理解组织、流程和权限；客户通常说不清自己真正需要什么，需要有人进入现场抽象问题。

同样重要的是 FDE 不是什么：不是只写代码的工程师，不是只做售前演示的销售，不是只做 PPT 的咨询顾问，也不是客户提出什么就实现什么的外包执行者。FDE 的产出会反哺服务定义（04_products/services/）、战略判断（01_executive/strategy/）和 Agent 设计（07_human_resources/agents/）——本 SOP 就是把这种反哺变成标准动作。

目的

用标准方式理解客户真实工作流，识别 AI 部署机会，并把一次调研转化为可复用的服务、战略和交付资产。一次合格的调研要同时回答三个问题：

触发条件

出现以下任一情况时，启动本 SOP：

输入清单

调研开始前，FDE 应尽量收集以下五类输入。允许部分缺失——缺失项本身就是调研中要补齐的信息缺口。

输入说明典型来源
客户基本背景行业、规模、组织结构、关键联系人线索记录、公开资料
业务流程或问题描述客户当前流程的口头或书面描述、痛点陈述首次沟通、需求文档
已使用的工具已在用的软件、AI 工具和自动化工具现场访谈、系统清单
关键人员与权限边界谁负责哪一段流程，谁能访问哪些系统和数据组织图、访谈
期望改善的指标客户希望改善的指标或结果，如时效、成本、错误率决策人访谈

执行步骤

九个步骤按顺序执行。前五步是理解与诊断，第六、七步是方案定义，最后两步是把经验写回公司文件系统——这两步不是可选项，而是本 SOP 区别于普通售前调研的核心。

  1. 记录客户背景和线索来源

    做什么：在接触客户前后，记录客户行业、规模、关键联系人，以及这条线索从哪个渠道进来（线索管理归 CMO Agent 的 09_marketing/leads/）。产出：一条结构化的客户背景记录，后续所有调研材料都挂在它之下。

  2. 画出客户当前工作流，不急于提出方案

    做什么：跟随客户实际操作走一遍流程，按"输入 → 处理 → 输出 → 交接"还原现状（as-is），克制住立刻给建议的冲动——过早提案会让客户停止暴露真实流程。产出：一张现状工作流图或等价的分步描述。

  3. 标记人工重复步骤、决策点、数据来源和权限边界

    做什么：在工作流图上逐段标注四类要素：哪些步骤是人工重复劳动，哪些节点需要人做判断，数据从哪些系统来，谁有权访问什么。产出：带四类标注的工作流图，外加一份权限边界清单。

  4. 识别 AI 可以辅助、自动化或重构的环节

    做什么：对每个标注环节判断 AI 的介入方式——辅助（人仍做决策）、自动化（AI 执行、人审核）、重构（流程本身重新设计）。介入方式必须与该环节的权限边界相容。产出：AI 部署机会清单初稿，每项注明介入方式与依赖。

  5. 区分 quick win、系统性改造和暂时不适合做的部分

    做什么：把机会清单分成三档——quick win（数周内可见效、风险低）、系统性改造（需要组织或数据基础建设）、暂时不适合（技术、权限或组织条件不成熟）。明确"不做什么"与"做什么"同样重要。产出：三档分级后的机会矩阵。

  6. 定义一个最小可交付方案

    做什么：从 quick win 中选出一个能在最短时间证明价值的切口，写清楚范围、交付物、验收方式和不包含的内容。最小可交付方案通常对应 部署 MVP 路径 的某个子集。产出：最小可交付方案草案。

  7. 记录需要客户提供的输入、系统访问和决策人

    做什么：列出方案落地的全部外部依赖——客户要提供哪些数据和文档、要开通哪些系统访问、每个决策需要谁拍板，并评估各项的风险。产出：风险和依赖清单，作为方案草案的附件。

  8. 把可复用经验写回服务交付目录

    做什么：调研结束后，把可复用的方法、话术、诊断框架和模板写回 06_operations/delivery/，并对本 SOP 或相关 SOP 提出更新建议。产出：服务交付目录的更新提交，或一条明确的 SOP 修订建议。

  9. 如果发现竞争力或定位判断，更新战略相关文档

    做什么：如果调研中出现了关于市场、竞争或公司定位的新证据，提交到 01_executive/strategy/competitiveness.md 等战略文档，并标记证据强度（单一客户观察 ≠ 市场规律）。产出：战略文档的更新提案，附证据强度标记。

输出物

一次完整的调研结束时，应能在文件系统中找到以下五项：

输出物说明去向
客户流程调研笔记现状工作流与四类标注的完整记录交付工作区
AI 部署机会清单分级后的机会矩阵，注明介入方式交付工作区
最小可交付方案草案范围、交付物、验收方式与排除项交付工作区 / 提案
风险和依赖清单客户侧输入、系统访问与决策人方案附件
可复用资产更新服务、SOP 或战略文档的更新建议06_operations/、01_executive/

质量标准

四条质量底线，逐条检查后调研才算完成：

// 质量标准 01

不能只记录客户说了什么，必须还原真实流程。客户的描述是输入，不是结论——访谈记录要与实际操作核对。

// 质量标准 02

不能只提出工具建议，必须说明组织和权限边界。任何"上一个 AI 工具"的建议，如果回答不了"谁授权、谁审核、谁负责"，就是不合格的建议。

// 质量标准 03

不能把一次客户需求当成通用战略，必须标记证据强度。单一客户的观察可以进入战略文档，但必须以"待验证证据"的身份进入。

// 质量标准 04

每次调研至少产出一个可沉淀到公司文件系统的结果。没有写回文件系统的调研，对公司而言等于没有发生。

升级条件

出现以下情况时，FDE 不应自行决定，需要升级讨论：

情形为什么要升级
客户需求超出当前服务边界涉及服务组合与定位调整，属于公司级决策而非单次交付决策
需要访问敏感数据或关键系统触及安全与合规边界，必须先明确责任与授权方式
方案会影响客户组织结构或岗位职责组织变更的风险远高于工具部署，需要客户决策人正式确认
出现可产品化或可重复销售的信号一次性交付可能升级为产品方向，需要进入产品与战略讨论
// 注意

本 SOP 是早期草案。每次真实客户调研后，FDE 都应回头检查：哪一步顺序不对、哪些输入实际拿不到、哪些产出客户根本不关心——并直接修订 SOP 源文件。SOP 本身也是会演进的组织资产。

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